Оптимизация конверсии

Анализ поведения пользователей на сайте: тепловые карты и записи сессий

GA4 сообщает, что пользователь ушёл со страницы оплаты, но не говорит почему. Анализ поведения пользователей восполняет этот пробел: по тепловым картам и записям сессий видно, как посетитель снова и снова нажимает на некликабельное изображение, застревает на поле купона или на мобильном вообще не может добраться до кнопки. Записи мы смотрим не наугад, а фильтруем по шагам, на которых анализ воронки показал наибольшие потери.

Записаться на консультацию Подробнее

Условное изображение: условное изображение тепловой карты.

Назначение и вид

Для чего мы используем эту услугу?

К тепловым картам и записям сессий мы обращаемся, чтобы конкретно увидеть причину потерь, обнаруженных в анализе воронки. Находки о том, где пользователь застревает, на какой элемент кликает впустую и какую информацию не может найти, становятся источником гипотез для A/B-тестов и ошибок, которые нужно исправить сразу.

Этапы воронки

Узнаваемость
Рассмотрение
Конверсия
Лояльность

Яростные клики, мёртвые клики, быстрые возвраты: что означают сигналы

Выбор, какие из тысяч записей сессий смотреть, и есть главное решение, от которого зависят время и ценность анализа; на неудачно выбранные записи уходят часы. Microsoft Clarity автоматически размечает сессии по определённым моделям поведения, и эти метки показывают, куда смотреть в массе записей. Каждая метка указывает на свою проблему. Чаще всего мы используем следующие:

Яростные клики: серия кликов по одной небольшой области; пользователь не получает отклика от элемента, который считает кликабельным
Мёртвые клики: после клика на странице ничего не меняется; сломанный элемент или вводящий в заблуждение дизайн
Быстрые возвраты: пользователь быстро возвращается со страницы, на которую перешёл; ссылка не оправдывает ожиданий
Чрезмерная прокрутка: прокрутка намного выше средней; нужную информацию не удаётся найти
Ошибки при кликах: ошибки JavaScript после клика; чаще всего в работе корзины или купона

Как смотреть записи сессий и не тратить на них часы

Смотреть сто записей от начала до конца долго, да и выводы получаются искажёнными: в памяти остаются пять самых интересных сессий. Поэтому мы начинаем с вопроса: «Сессии на мобильных, дошедшие до шага оплаты, без покупки и с яростными кликами». Если в записях по такому фильтру одно и то же поведение повторяется, мы фиксируем его как находку; поведение, замеченное один раз, находкой не считаем.

Если связать Clarity с ресурсом GA4, метрики GA4 появляются в панели Clarity и фильтровать по источнику кампании становится проще. Посетитель из кампаний трафика Meta и посетитель из поисковой рекламы часто ведут себя на одной и той же странице совершенно по-разному; если смотреть записи без разделения по каналам, можно принять неверное решение о странице.

Как читать тепловые карты: типичные ошибки

Тепловые карты для мобильных и десктопа нужно читать отдельно: если объединить их в одну, получится страница, которой нет ни на одном устройстве. В карте прокрутки главный вопрос не «какая часть страницы просматривается», а «какая доля посетителей видит кнопку покупки и цену». На страницах с динамическим контентом, например с выпадающими меню или описаниями товара во вкладках, клики могут приписываться не тому элементу, поэтому подозрительную концентрацию кликов мы проверяем по записям. Для блога и гайдов данные о прокрутке также служат входными данными для оптимизации контента.

Тепловые карты, конфиденциальность и скорость сайта

В Clarity и Hotjar есть настройки маскирования полей форм и чувствительного контента; при настройке мы проверяем на записях, что маскирование включено на страницах оплаты и регистрации. Код загружаем через Google Tag Manager с учётом согласия на cookie. Любой код анализа поведения добавляет нагрузку на страницу, поэтому мы не держим оба инструмента постоянно включёнными одновременно, а после завершения анализа удаляем ненужный код, чтобы не пострадала скорость сайта.

Тепловые карты и поведение пользователей: когда мы это рекомендуем?

Как мы ведём Тепловые карты и поведение пользователей

Формулировка вопросаПо находкам воронки выбираем, какую страницу и какой шаг изучать.
Установка и маскированиеЗагружаем код через Tag Manager и проверяем, что чувствительные поля замаскированы.
Накопление данныхЖдём, пока на выбранных страницах накопится достаточно сессий.
Просмотр с фильтрамиСмотрим записи, отфильтрованные по устройству, каналу и метке поведения.
Находки и гипотезыВносим повторяющиеся модели поведения в список гипотез вместе со ссылками на записи.

Тепловые карты и поведение пользователей: метрики и требования

Метрики, которые мы отслеживаем

Доля яростных кликов
Доля мёртвых кликов
Глубина прокрутки
Ошибки при кликах
Доля быстрых возвратов

Что нужно для старта

Доступ для добавления кода на сайт через Tag Manager или напрямую
Список страниц и шагов воронки для изучения
Настроенная категория для анализа поведения в инструменте управления cookie
Права в ресурсе GA4 для подключения Clarity

Официальные источники

Команда CRO The Brand Move

Чтобы узнать больше о «Тепловые карты и поведение пользователей» и других услугах по оптимизации конверсии, свяжитесь с командой The Brand Move по оптимизации конверсии.

Связаться с нами

Смотрите также

Другие направления: Оптимизация конверсии

Обзор: Оптимизация конверсии

Анализ воронки

Анализ воронки продаж в GA4: на каком шаге, устройстве и в каком канале теряются покупатели и что исправлять в первую очередь.

Подробнее

A/B-тестирование

A/B-тестирование сайта с гипотезой, расчётом выборки и длительности и оценкой результата по данным о заказах.

Подробнее

Скорость сайта и Core Web Vitals

Ускорение сайта: измеряем LCP, INP и CLS по данным реальных пользователей, находим причины медленной загрузки и приоритизируем исправления.

Подробнее

Связанные страницы

Частые вопросы

Тепловые карты и поведение пользователей: частые вопросы

Что показывает анализ поведения пользователей?

Где посетитель застревает, на какой элемент кликает впустую и какую информацию не может найти. Эти находки становятся гипотезами для A/B-тестов или ошибками, которые нужно исправить сразу. Начинаем всегда с вопроса из анализа воронки, а не с просмотра записей наугад.

Microsoft Clarity или Hotjar?

Для тепловых карт и записей сессий в большинстве проектов мы в первую очередь выбираем Clarity: он бесплатный и интегрируется с GA4. Hotjar выбираем, когда нужны опросы на сайте и виджет обратной связи. Постоянно держать оба инструмента на одной странице мы не практикуем.

А если на сайте уже стоит Вебвизор Яндекс Метрики?

Вебвизор и карты Яндекс Метрики решают ту же задачу: записи сессий, карты кликов и прокрутки. Подход не меняется: формулируем вопрос по воронке, фильтруем сессии по устройству, каналу и шагу и фиксируем как находку только повторяющееся поведение. Лишний код второго инструмента не добавляем.

Видите ли вы в записях сессий данные карт пользователей?

Нет. Clarity и Hotjar по умолчанию маскируют данные, введённые в поля форм, а при настройке мы дополнительно проверяем это на страницах оплаты и регистрации. В записях видны только действия: движение мыши, клики и прокрутка.

Сколько сессий достаточно посмотреть?

Фиксированного числа нет. Когда в отфильтрованной выборке одно и то же поведение начинает повторяться раз за разом, информации обычно уже достаточно. Для тепловой карты мы не принимаем решений, пока на странице не накопится хотя бы несколько сотен просмотров.

Проведём первую оценку направления «Тепловые карты и поведение пользователей» вместе.

На бесплатной консультации мы найдём точки потерь в воронке и на посадочных страницах и письменно пришлём три первые идеи для тестов.

Записаться на консультацию Без давления продаж. Только выводы.